¿Procedimiento o Laberinto?

wonderland, cortesía de Francisco Valenzuela

En el Evento Blog España de hace unos días tuve la oportunidad de conocer personalmente a muchos de los participantes en la Bloguía de Empleo.

Fue precisamente uno de ellos, Mario Dehter, quien me animó a escribir sobre cómo muchas veces los procedimientos pueden acabar con la productividad.

Según Wikipedia, un procedimiento es un modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente.

El problema ocurre cuando esos pasos no han sido claramente definidos o han sido claramente definidos pero son insuficientes o inadecuados.

Un procedimiento es, o al menos debería ser, una herramienta destinada a facilitar y mejorar la experiencia del usuario, tanto si es un cliente externo como interno. Si además de lograr eso nos sirve para gestionar el proceso de forma efectiva en cuanto a costes y recursos estaremos rozando la perfección.

Lo que por desgracia ocurre con bastante frecuencia es que los procedimientos se definen desde la teoría de como deberían ser las cosas más que desde la práctica de cómo son las cosas en realidad.

Ignorar la realidad y desarrollar un procedimiento de espaldas al usuario sólo se puede entender desde la arrogancia de quien lo hace pensando que es capaz de prever todos los escenarios posibles.

Precisamente por la dificultad de prever todas las posibilidades, comentaba la semana pasada que un buen procedimiento debe permitir la gestión automática del 80% de situaciones y dar orientación suficiente como para que cualquiera con dos dedos de frente pueda gestionar de forma coherente el 20% de excepciones restantes.

Un procedimiento que pretenda prever el 100% de los casos será por lo general un mal procedimiento, ya que antes o después se producirán situaciones que no se han contemplado y entonces no se sabrá como gestionarlas.

Cuando el usuario se encuentra ante una de estas situaciones no contempladas por el procedimiento ocurre lo mismo que al llegar a un camino sin salida dentro de un laberinto: no nos queda más remedio que desandar lo andado.

En estos casos nos encontramos con que el procedimiento no sólo no facilita ni mejora la experiencia del usuario sino todo lo contrario, generando además un alto nivel de ineficiencia y pérdida de productividad en todas las partes implicadas.

Si alguna vez tienes que desarrollar un procedimiento y realmente quieres que sea una herramienta útil, lo primero que tienes que hacer es contar desde el primer momento con el punto de vista del usuario final y lo segundo es hacer pruebas exhaustivas de usabilidad, idealmente con varias personas, antes de pasar el procedimiento a producción.

De lo contrario tienes muchas probabilidades de acabar diseñando no un procedimiento sino un laberinto.

9 comments to ¿Procedimiento o Laberinto?

  • dutudu

    Muy interesante. Justamente, el objetivo de este año es implantar procedimientos en el equipo. Precisamente, mi resistencia a implantar procedimientos es por evitar la burocratización y ralentización del trabajo (ahora somos un equipo pequeño y flexible, no quiero perder esa flexibilidad per “siempre pasan cosas por despiste”). ¡Tendré el artículo en cuenta cuando definamos las operativas!

  • Mario Dehter

    “Más clarito, el agüita”. Felizmente, para el proveedor y para mí, ellos pudieron “mirarme” (girando hacia atrás de “su espalda”) y ahora soy un cliente satisfecho de un proveedor que demostró capacidad para responder adecuando su “magnífico procedimiento” a la “magnífica realidad” de sus cliente.

    Gracias José Miguel, confirmo que no me he equivocado al pedirte ayuda para poner en claro mis ideas sugiriéndote a ti este tema para “Óptima Infinito”

    Un cordial abrazo

  • Juan Martínez de Salinas

    Hola JM,

    Acabas de dar en el clavo. Porque los procedimientos serian mas adecuados si se tuviese en cuenta al usuario final en el proceso de desarrollo de los mismos para que interactuasen ambas partes y pusiesen puntos en común que determinarían el camino correcto.

    Porque teóricamente todo es muy fácil hasta que llega la hora de la verdad.

    Saludos,

  • Jose Miguel Bolivar

    @dutudu: Como decía en el post “La Flexibilidad como Excusa”, la forma de tener procedimientos flexibles es incorporar esa flexibilidad desde el momento del diseño, no a posteriori. Ya me contarás que tal sale!

    @Mario: Me alegro de que te haya gustado el post. A mí me ha resultado muy interesante pensar y trabajar en el caso que comentamos y he disfrutado escribiendo el post 🙂

    @Juan: Tener en cuenta al usuario final desde el principio es un requisito esencial si realmente queremos diseñar procedimientos que luego funcionen.

    Gracias a los tres por contribuir.

    JM

  • Senior Manager

    Muy cierto.., de hecho en las multinacionales tenemos una frase para cuando el procedimiento no cumple con esa función que tampoco permite usar el sentido común al hacer las cosas tal y como lo dice el libro: “actúa según el gris y no veas el blanco y negro del papel”…bajo esta filosofía nos saltamos algunas normas que sabemos fueron redactadas por alguien ajeno al trabajo efectuado por personas.

  • Jose Miguel Bolivar

    @SM: Lo de usar “el gris” cuando las instrucciones no tienen sentido me parece un muy buen consejo.

    Muchas gracias por pasarte y contribuir.

    JM

  • @jmbolivar Goooooooooolllllllllll! (me has hecho olvidar de la Davis, ¡imagínate!) http://tinyurl.com/5lubk4

  • Hace Algún Tiempo, en Óptima Infinito: "¿Procedimiento o Laberinto?" http://jmbolivar.net/347i

  • RT @jmbolivar: Hace Algún Tiempo, en Óptima Infinito: "¿Procedimiento o Laberinto?" http://jmbolivar.net/347i

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