Los clientes solo saben lo que quieren

Una de las expresiones que más me ha llamado la atención desde que la oí por primera vez es la famosa «los clientes siempre tienen razón». ¿Siempre? ¿Todos? ¿Sin excepción? ¿Cómo es posible? Estas y muchas otras preguntas me venían a la cabeza cada vez que oía a alguien decir esta frase. Personalmente, soy un convencido de que «es el cliente quién define un trabajo bien hecho», lo que me parece perfectamente compatible con que el cliente pueda estar equivocado en determinados aspectos e ignorar muchos otros.

Durante mi carrera profesional he tenido la gran suerte de poder trabajar con enormes profesionales europeos del mundo de la venta, personas a las que un colega irlandés denominaba «sales animals». Doy fe de que realmente lo eran y, curiosamente, a ninguna de ellas le oí decir jamás que los clientes siempre tuvieran razón, lo que imagino se debería a algo. ¿Qué creer entonces? Esta duda ha permanecido abierta muchos años, hasta que he podido desarrollar un criterio propio a partir de mi experiencia personal con clientes.

Por otra parte, recientemente tuvo lugar un debate en la «blogosfera productiva» sobre hasta qué punto se debe, o se puede, «llevar la contraria» a un cliente. La idea-resumen que yo me llevé de este debate es que, en realidad, prácticamente nadie cree sinceramente que los clientes siempre tengan razón, lo que ocurre es que hay quienes piensan que es una mala estrategia comercial no dársela y quienes piensan lo contrario.

Como consultor artesano, uno de los retos a los que aún debo enfrentarme en ocasiones – pocas, afortunadamente – es el de «hacer lo correcto» que, para mí, tiene mucho que ver con actuar de forma coherente con mis valores y mi propósito. Un ejemplo de esto son determinadas situaciones con clientes. A veces, el miedo a enturbiar una buena relación con un cliente o a echar a perder una oportunidad comercial prometedora me sigue generando la tentación de darle la razón o, al menos, de callarme en lugar de llevarle la contraria. He avanzado mucho en este tema a lo largo de los años pero reconozco que todavía no he conseguido superarlo por completo.

Los fracasos han jugado un papel crucial en el proceso de aprendizaje. Al principio de mi actividad como consultor artesano cometí el error, en repetidas ocasiones, de dar la razón al cliente en situaciones en las que sabía con certeza que lo que el cliente me estaba pidiendo era un sinsentido. Algunos ejemplos de esto – tengo muchos más – pueden ser dar una charla sobre productividad personal a la mañana siguiente de la cena de Navidad (error garrafal en el que, para colmo, he sido reincidente) o intentar explicar la esencia de GTD en cuatro horas.

Constatar sistemáticamente que los clientes también se equivocan y cometen errores vino a confirmar uno de mis principios como artesano: el cliente solo sabe de algunas cosas, al igual que yo solo sé de otras. A partir de ahí, y aunque a veces sigue costándome un poco, cada vez me ha resultado más fácil evitar la cómoda tentación de dar la razón al cliente. No, señor o señora cliente, aunque usted crea que sí, lo que usted denomina su «problema grave» de efectividad – personal u organizativa – no se soluciona con una «píldora formativa» de dos horas. Eso – lo sé por experiencia – es una pérdida de tiempo y de dinero.

La buena noticia se produce cuando descubres que no dar sistematicamente la razón al cliente puede producir excelentes resultados. Han sido ya varios los clientes que, pasado un tiempo, han reconocido que estaban equivocados y que mi firmeza ante determinados aspectos – hasta el punto de arriesgar la oportunidad comercial con ellos – fue lo que les convenció finalmente a brindarme esa oportunidad de colaboración. Eso significa que la honestidad y la coherencia también tienen un valor para muchos clientes.

Cuando vas al médico sabes que te encuentras mal y que quieres curarte. Eso lo tienes claro. Sin embargo, ignoras las causas por las que te sientes mal, del mismo modo que ignoras qué posibles tratamientos existen y cuál es el más indicado para ti. Como cliente del médico, ¿siempre tienes razón? Bueno, sí y no, depende de sobre qué. Evidentemente tú sabes mejor que el médico qué te duele y dónde, luego en eso sí que tienes siempre razón. Y también sabes con certeza que quieres curarte. En eso también tienes razón. Pero si decides diagnosticarte o automedicarte, muy probablemente te equivoques, porque te falta la información, los conocimientos y la experiencia necesarios para hacerlo, así que ahí careces de razón alguna.

Lo mismo pasa con los clientes. Una cosa es saber qué quieres y otra, muy distinta, es saber qué necesitas o, incluso, saber cómo conseguir lo que quieres. A veces, los clientes creen, o quieren creer, que saben por qué les ocurre lo que les ocurre, qué necesitan para solucionarlo y cómo debe hacerse para conseguirlo. Y, a veces, es posible que sea así pero, por lo general, están equivocados. Los que saben por qué les ocurre lo que les ocurre, qué necesitan para solucionarlo y cómo debe hacerse son los profesionales solventes que se dedican expresamente a ello. Los clientes solo saben lo que quieren.

8 comments to Los clientes solo saben lo que quieren

  • Buenas maestro, interesante reflexión la que compartes. Precisamente el otro día viendo la última película sobre Jobs (fantástico guión de Sorkin), recuerdo un diálogo fantástico en este sentido. La respuesta de Jobs fue la siguiente: «El que dijo que el cliente siempre lleva la razón seguro que fue un cliente» ;-). Mi sensación en toda mi etapa profesional ha sido la que precisamente describes al principio. Pienso que es algo muy nuestro, algo que ha quedado arraigado y que no siempre es cierto ya que como dices una cosa es saber lo que se quiere y otra muy distinta lo que se necesita. Cuando actúas desde unos principios y desde un propósito, la cuestión quizás sería, ¿todo cliente podría ser nuestro cliente?

    Un abrazo y felicidades por el post!

    • José Miguel Bolívar
      Twitter: jmbolivar

      Muchas gracias, maestro. Creo que debemos ir abandonando urgentemente los «lugares comunes» que aún perduran del siglo pasado. Como muy bien planteas – y más aún en estos tiempos de hiperespecialización – a lo mejor carece de sentido intentar satisfacer al 100 por cien de los clientes potenciales. En el ejercicio que hicimos en las IV Jornadas quedó claro qué define a nuestros clientes y qué no. Imagino que, por su parte, los clientes también identifican qué define a sus proveedores y qué no. Al igual que un cliente decide trabajar con unos proveedores en lugar de con otros, los proveedores deben decidir con qué clientes van a trabajar. La variedad de clientes en cuanto a características y necesidades es amplísima e intentar satisfacer a todos es un riesgo altísimo de pérdida de foco y de identidad. Creo que es mucho mejor hacerlo muy bien con tus clientes de verdad que hacerlo regular con todos por intentar satisfacer a todo el mundo.
      Un abrazo!

  • Jerónimo Sánchez
    Twitter: Jerónimo Sánchez

    Fantástico post, maestro. La clave la da el maestro Antonio José, creo. Cuando tienes claros tus principios (llámalos valores si quieres), los clientes se alinean de manera natural, separándose el trigo de la paja. Y cuidado, no estoy diciendo que haya clientes buenos y malos, simplemente hay clientes a los que puedes aportarles más valor que a otros. Afortunadamente, hay tantos clientes como proveedores potenciales. Elegir cliente (como elegir proveedor), es una simple cuestión de coherencia. Y cuando uno es coherente, hacerlo bien es mucho más fácil.

    Un abrazo a los dos 🙂

    • José Miguel Bolívar
      Twitter: jmbolivar

      Muchas gracias, maestro. Como digo en el post, creo que al final esta coherencia tiene mucho que ver con un compromiso genuino por el trabajo bien hecho. Si no es desde la humildad de saber qué rol corresponde a quién, ese buen trabajo será mucho más difícil de alcanzar.
      Un abrazo!

  • Al leer «es el cliente quién define un trabajo bien hecho» me vuelvo a dar cuenta de que el proveedor que se entrega también tiene el cometido de ayudar a su cliente a tener criterio propio (tener algunos conocimientos de medicina) con los que poder distinguir al chamán -que simplemente actúa sobre el síntoma- del cirujano -que actúa sobre el orígen de los síntomas, es decir, sobre la enfermedad que los viene causando-.

    Completamente de acuerdo en que el cliente sabe de síntomas y el proveedor debe saber de enfermedades, medicinas, terapias, etc.

    Slds, Vicente

  • Muy buen post, José Miguel.
    Como decía Fito: “Tras cinco años llegó a la conclusión de que el cliente no siempre tiene la razón”

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