Comunicación efectiva: aprende a responder preguntas cerradas

La materia prima del trabajo del conocimiento es, precisamente, el conocimiento. Y el conocimiento se expresa en palabras, por eso las palabras son tan importantes en este nuevo tipo de trabajo. Sin embargo, la mayoría de los profesionales del conocimiento desconoce el impacto que el mal uso de las palabras produce en la efectividad.

La eficacia consiste en decidir las cosas correctas, entendiendo como correctas las opciones que aportan más valor y contribuyen de forma más significativa a los resultados en cada momento. También sabemos que la calidad del proceso de toma de decisiones viene condicionada en gran medida por la calidad de la información que manejamos para decidir. Y la información también se expresa en palabras.

A nivel cognitivo, sabemos que las palabras crean realidades. A nivel emocional, las palabras influyen en nuestras emociones. Por tanto, más allá de la efectividad, las implicaciones del lenguaje son también enormes. Debido a todo lo anterior, la comunicación efectiva ha pasado a ser otro de los grandes retos que ha planteado la irrupción masiva del trabajo del conocimiento y metodologías de efectividad personal de segunda generación como OPTIMA3 son muy conscientes de ello.

Un ejemplo sencillo de comunicación inefectiva son los malos hábitos asociados a la respuesta ante preguntas cerradas. Una pregunta cerrada es aquella para la que sólo existe un número limitado de alternativas. Uno de los casos más sencillos de pregunta cerrada es aquel en el que solo se puede responder sí o no.

Las preguntas cerradas presentan ventajas e inconvenientes. En lo positivo, resulta fácil agregarlas y tabularlas, por ejemplo. También permiten analizarlas y compararlas de forma sencilla. En lo negativo, es fácil que se pierdan matices e información útil y relevante. Por ello, es importante saber cuándo tiene sentido utilizar preguntas cerradas y cuándo tiene sentido utilizar otro tipo de preguntas, como por ejemplo preguntas abiertas.

Desde el punto de vista de la efectividad, las preguntas cerradas pueden ser extremadamente útiles para la toma de decisiones. El problema es que responder bien a una pregunta cerrada suele requerir pensar, decidir y concretar, por lo que muchas personas se resisten inicialmente a responderlas de forma correcta. Es importante entender que cuando se hace una pregunta cerrada, normalmente es porque se espera una respuesta cerrada, es decir, se asume de antemano que se va a perder parte de la información, ya que no se considera relevante para el propósito que se persigue.

Un buen hábito productivo es responder siempre a una pregunta cerrada con una respuesta válida. Las preguntas orientadas a obtener información sobre el conocimiento que otra persona tiene sobre algo suelen admitir, por lo general, solo tres respuestas válidas: sí, no y no sé. Algunos ejemplos de preguntas que solo admitirían una de estas tres respuestas serían: ¿va a venir mañana? ¿Ha llegado el pedido del cliente X? ¿Alguno de los clientes es vegetariano? ¿Le gusta el chocolate con leche?

Aunque las únicas respuestas válidas a las preguntas anteriores sean sí, no y no sé, un porcentaje muy significativo de personas las respondería mal, es decir, respondería algo distinto de esas opciones válidas, dificultando con ello la comunicación y afectando negativamente al proceso de toma de decisiones de la persona que pregunta y, por consiguiente, perjudicando su efectividad. Respuestas como «creo/imagino/supongo/me parece/entiendo/yo diría/pienso que sí/no» aportan nula información de valor a quien hace la pregunta, en la medida que son únicamente pensamiento supositorio. Si la otra persona tuviera el menor interés en conocer nuestra opinión o punto de vista sobre el tema, la pregunta habría sido distinta. Por ejemplo, ¿tú crees que va venir mañana? ¿Te suena que haya llegado el pedido del cliente X? ¿Dirías que alguno de los clientes es vegetariano? ¿Te parece que le gusta el chocolate con leche?

Los motivos por los que se responde mal a las preguntas cerradas son múltiples. Por una parte, mucha gente se siente incómoda reconociendo su ignorancia sobre algo, aunque se trate de una ignorancia perfectamente normal, esperable y justificada. A este tipo de personas les cuesta decir «no sé». Otras personas, generalmente aquellas con un alto grado de aversión al riesgo, temen dar cualquier respuesta que pueda comprometerlas en cualquier sentido, por lo que prefieren moverse siempre en «zona de grises». A estas personas les cuesta decantarse por «sí» o por «no».

Las preguntas cerradas son muy potentes para tomar decisiones porque permiten avanzar muy rápidamente al principio del proceso. Cuando se responden con respuestas incorrectas, bloquean dicho proceso, impidiendo decidir. Personalmente, intento hacer un uso intencionado de preguntas abiertas y cerradas. Por ejemplo, cuando hago coaching prácticamente nunca utilizo preguntas cerradas. Tampoco las encontrarás en las preguntas que dan título a algunos de mis posts. Sin embargo, cuando necesito información para decidir, sí utilizo intencionadamente preguntas cerradas muy concretas y, al hacerlo, espero recibir un sí/no/no sé como única respuesta. Reconozco que me irrita bastante cuando lo que obtengo es algo distinto y, por desgracia, ocurre con bastante frecuencia.

El mundo de la comunicación y el lenguaje es algo en lo que veremos avances espectaculares en los próximos años. En el plano concreto de la efectividad, tanto personal como organizativa, creo que hay un largo camino por recorrer. Un primer paso puede ser aprender a responder correctamente a las preguntas cerradas que nos hacen. Al hacerlo, contribuiremos a mejorar la efectividad de las personas que nos preguntan y, además, evitaremos riesgos como los que sufren los protagonistas de «Mirindas Asesinas», un genial corto de Álex de la Iglesia que no podía faltar en este blog un día como hoy. ¡Ah! Por cierto, feliz día del orgullo friki!  😛

5 comments to Comunicación efectiva: aprende a responder preguntas cerradas

  • Juan

    Buenas, me ha gustado el artículo como en general todos los que escribes.

    Únicamente, como sugerencia, echo de menos el que no se haya tratado el tema de cómo afrontar estas preguntas cerradas cuando no se dispone de toda la información y:
    – Un “no sé” puede ser negativo, da mala imagen y además tienes un % de información (aunque no completa) que te incluiría hacia el sí o el no (de ahí, creo, la respuesta de “yo creo” o “en mi opinión”.
    – Dar un sí o no categórico sin tener toda la información es asumir un riesgo y al ser tan categórica la otra persona se queda con esa respuesta sin los matices correspondientes.

    Puede que la mejor opción sea una respuesta categórica con la información de la que disponemos en ese momento (asumiendo el riesgo) y corrigiendo con posterioridad si al final ha sido lo opuesto (pero no lo tengo muy claro).

    Un cordial saludo.

    Juan.

    • José Miguel Bolívar
      Twitter: jmbolivar

      Muchas gracias, Juan,

      Creo que ese es precisamente uno de los cambios que tenemos pendientes. Es, además, muy de aquí, muy cultural. Un «no sé» no tiene por qué ser negativo a no ser que sea sobre algo que pertenece a tu «core» de conocimiento. Yo respondo «no sé» con bastante frecuencia y no pasa nada. Parto de la base – que daría para otro post – de que la otra parte sabe hacer preguntas bien formuladas. Si no, todo el post pierde sentido. Una pregunta cerrada es una pregunta en la que – por definición – los matices no importan. Por ejemplo, «¿has traído paraguas?» solo admite como respuesta «sí» o «no». Respuestas como «puedo ir a por él/podemos comprar uno/no creo que lo necesitemos/etc.» son ruido puro y duro. Si alguien que debería haber hecho una pregunta abierta la hace cerrada y eso le limita la cantidad y la calidad de la información que recibe, el problema es suyo, no nuestro. Que cada palo aguante su vela…
      En serio. Pruébalo. La comunicación gana de forma extraordinaria. Lo que pasa es que nos cuesta, a mí el primero, porque nos obliga a pensar.

      Un saludo.

      JM

  • Me ha gustado y mucho Jose Miguel. Es una buena reflexión. No había pensado en las preguntas cerradas más allá de un cierre de venta pero como has plasmado muy bien están muy presentes en el día a día. Enhorabuena.

  • […] Sobre la importancia de responder de forma correcta a las preguntas cerradas como forma de contribuir positivamente a la mejora de la efectividad.  […]

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