Los clientes solo saben lo que quieren

Una de las expresiones que más me ha llamado la atención desde que la oí por primera vez es la famosa «los clientes siempre tienen razón». ¿Siempre? ¿Todos? ¿Sin excepción? ¿Cómo es posible? Estas y muchas otras preguntas me venían a la cabeza cada vez que oía a alguien decir esta frase. Personalmente, soy un convencido de que «es el cliente quién define un trabajo bien hecho», lo que me parece perfectamente compatible con que el cliente pueda estar equivocado en determinados aspectos e ignorar muchos otros.

Durante mi carrera profesional he tenido la gran suerte de poder trabajar con enormes profesionales europeos del mundo de la venta, personas a las que un colega irlandés denominaba «sales animals». Doy fe de que realmente lo eran y, curiosamente, a ninguna de ellas le oí decir jamás que los clientes siempre tuvieran razón, lo que imagino se debería a algo. ¿Qué creer entonces? Esta duda ha permanecido abierta muchos años, hasta que he podido desarrollar un criterio propio a partir de mi experiencia personal con clientes.

Por otra parte, recientemente tuvo lugar un debate en la «blogosfera productiva» sobre hasta qué punto se debe, o se puede, «llevar la contraria» a un cliente. La idea-resumen que yo me llevé de este debate es que, en realidad, prácticamente nadie cree sinceramente que los clientes siempre tengan razón, lo que ocurre es que hay quienes piensan que es una mala estrategia comercial no dársela y quienes piensan lo contrario.

Como consultor artesano, uno de los retos a los que aún debo enfrentarme en ocasiones – pocas, afortunadamente – es el de «hacer lo correcto» que, para mí, tiene mucho que ver con actuar de forma coherente con mis valores y mi propósito. Un ejemplo de esto son determinadas situaciones con clientes. A veces, el miedo a enturbiar una buena relación con un cliente o a echar a perder una oportunidad comercial prometedora me sigue generando la tentación de darle la razón o, al menos, de callarme en lugar de llevarle la contraria. He avanzado mucho en este tema a lo largo de los años pero reconozco que todavía no he conseguido superarlo por completo.

Los fracasos han jugado un papel crucial en el proceso de aprendizaje. Al principio de mi actividad como consultor artesano cometí el error, en repetidas ocasiones, de dar la razón al cliente en situaciones en las que sabía con certeza que lo que el cliente me estaba pidiendo era un sinsentido. Algunos ejemplos de esto – tengo muchos más – pueden ser dar una charla sobre productividad personal a la mañana siguiente de la cena de Navidad (error garrafal en el que, para colmo, he sido reincidente) o intentar explicar la esencia de GTD en cuatro horas.

Constatar sistemáticamente que los clientes también se equivocan y cometen errores vino a confirmar uno de mis principios como artesano: el cliente solo sabe de algunas cosas, al igual que yo solo sé de otras. A partir de ahí, y aunque a veces sigue costándome un poco, cada vez me ha resultado más fácil evitar la cómoda tentación de dar la razón al cliente. No, señor o señora cliente, aunque usted crea que sí, lo que usted denomina su «problema grave» de efectividad – personal u organizativa – no se soluciona con una «píldora formativa» de dos horas. Eso – lo sé por experiencia – es una pérdida de tiempo y de dinero.

La buena noticia se produce cuando descubres que no dar sistematicamente la razón al cliente puede producir excelentes resultados. Han sido ya varios los clientes que, pasado un tiempo, han reconocido que estaban equivocados y que mi firmeza ante determinados aspectos – hasta el punto de arriesgar la oportunidad comercial con ellos – fue lo que les convenció finalmente a brindarme esa oportunidad de colaboración. Eso significa que la honestidad y la coherencia también tienen un valor para muchos clientes.

Cuando vas al médico sabes que te encuentras mal y que quieres curarte. Eso lo tienes claro. Sin embargo, ignoras las causas por las que te sientes mal, del mismo modo que ignoras qué posibles tratamientos existen y cuál es el más indicado para ti. Como cliente del médico, ¿siempre tienes razón? Bueno, sí y no, depende de sobre qué. Evidentemente tú sabes mejor que el médico qué te duele y dónde, luego en eso sí que tienes siempre razón. Y también sabes con certeza que quieres curarte. En eso también tienes razón. Pero si decides diagnosticarte o automedicarte, muy probablemente te equivoques, porque te falta la información, los conocimientos y la experiencia necesarios para hacerlo, así que ahí careces de razón alguna.

Lo mismo pasa con los clientes. Una cosa es saber qué quieres y otra, muy distinta, es saber qué necesitas o, incluso, saber cómo conseguir lo que quieres. A veces, los clientes creen, o quieren creer, que saben por qué les ocurre lo que les ocurre, qué necesitan para solucionarlo y cómo debe hacerse para conseguirlo. Y, a veces, es posible que sea así pero, por lo general, están equivocados. Los que saben por qué les ocurre lo que les ocurre, qué necesitan para solucionarlo y cómo debe hacerse son los profesionales solventes que se dedican expresamente a ello. Los clientes solo saben lo que quieren.

Cuatro Años de Consultoría Artesana

A menudo tengo la sensación de que el tiempo cada vez pasa más rápido. Me dicen que son cosas de la edad, jeje 😉 En serio. Me parece que fue ayer cuando comencé a dar mis primeros pasos por el camino artesano y sin embargo ya han pasado cuatro años. Imagino que el tiempo «vuela» cuando tienes la fortuna de disfrutar profundamente con tu trabajo…

2015 ha venido marcado por dos grandes hitos, muy próximos en el tiempo.

El primero de ellos, a finales de marzo, fue la publicación de mi primer libro, «Productividad Personal: Aprende a liberarte del estrés con GTD®». Había depositado muchas ilusiones en este proyecto y, afortunadamente, el resultado está superando a las expectativas, ya que tanto las críticas como las ventas están siendo excelentes hasta la fecha – a pesar de ser un libro publicado bajo licencia Creative Commons – y espero que en los próximos meses se publique la segunda edición.

El segundo hito, a finales de abril, fue ser elegido por la David Allen Company (DAC) como su representante oficial en España. Aún no aparecemos en la web de «global partners», ya que la página web (http://formaciongtd.com/) está todavía en construcción y nosotros estamos también todavía en proceso de certificación. La semana de formación que pude disfrutar en compañía del propio David Allen durante el mes de junio en Ámsterdam, me permitió confirmar mis primeras impresiones sobre la verdadera magnitud del proyecto y los riesgos de embarcarme en él en solitario, por lo que decidí pedir ayuda a mi buen amigo y maestro Jero Sánchez, que aceptó encantado.

En el modelo «bicéfalo» que hemos adoptado, Jero será el responsable de todos los aspectos formativos, lo que significa que será el interlocutor habitual de la DAC. Por mi parte, yo seré el responsable de todos los aspectos de negocio relacionados con GTD®, lo que significa que seré el interlocutor habitual de SMCOV, el partner global que se encarga de la comercialización de los servicios que ofrece la DAC.

Si todo sigue según lo previsto, Jero completará su proceso de certificación durante los próximos meses para convertirse en el primer Master Trainer Oficial de la DAC para España. Para ir «abriendo boca», Jero y yo asistiremos a finales de enero a un evento en Ámsterdam con David Allen y sus partners globales. Mi intención es que Jero nos certifique a los nodos de la red productiva OPTIMA LAB como Trainers durante 2016, a fin de poder satisfacer debidamente la demanda creciente de estos servicios que estamos encontrando. GTD® es el nuevo estándar en productividad personal y nuestro compromiso es contribuir a que España esté a la altura de sus vecinos europeos.

Confío en que este modelo «bicéfalo» me permita seguir desarrollando la línea principal de trabajo de OPTIMA LAB, es decir, las metodologías OPTIMA3® y OPTIMA12®, que suponen el complemento perfecto a GTD® en cuanto a nuestra propuesta de soluciones en efectividad personal y organizativa.

Durante 2015 he continuado como colaborador de Glocal Thinking, el blog de Meta4, y ya hemos acordado continuar trabajando juntos durante 2016. Lo mismo ocurre con LeanersMagazine y Sintetia, con quienes también tengo intención de seguir colaborando el año que viene, probablemente junto a algún otro medio más.

Precisamente para no perder foco me he visto en la necesidad de tomar algunas decisiones incómodas. Una de ellas ha sido la de renunciar a mi colaboración con Hightrack para centrar mis esfuerzos en FacileThings, herramienta de productividad personal de la que veremos grandes novedades en breve. Combinar ambas actividades era más complejo de lo que inicialmente parecía.

Por otra parte, 2015 ha supuesto la mayoría de edad de uno de mis proyectos más ilusionantes: OPTIMA LAB. De aquella CoP que comenzamos siendo a principios de 2014, durante 2015 nos hemos convertido en una red productiva efectiva y madura en la que trabajamos, día a día, para llegar a ser los referentes en efectividad personal y organizativa. 2016 viene cargado de retos y los estamos esperando llenos de ilusión y confianza.

Para ir terminando, cada vez tengo más claro que «la vida es eso que ocurre mientras tú haces otros planes», que decía John Lennon. Hace años que vengo «planificando» cambiar la plantilla del blog y puedo asegurarte que los motivos por los que ha permanecido sin cambiar hasta ahora han sido siempre circunstanciales. De hecho, durante las últimas semanas la estamos terminando de «retocar» – por tercera vez – con la idea de que salga a la luz en breve… O no, ya veremos.

Por último, 2015 ha sido otro año excelente en el aspecto económico. Por primera vez, casi la totalidad de mi actividad ha sido directa, en contraste con años anteriores, en los que los partners jugaron un papel importante. Mi experiencia con partners ha sido, salvo contadas excepciones, decepcionante y mi intención para 2016 es abandonar por completo el modelo de distribución y utilizar únicamente un modelo basado en comisiones.

En gran parte debido al aumento de la actividad directa, la facturación de este año ha sido superior a la del año pasado, a pesar de que la eficiencia ha sido la misma: el 47 por ciento. De cara a 2016 tengo intención de reducir la facturación, es decir, dedicar menos tiempo a facturar, a fin de poder invertir más atención en proyectos a medio y largo plazo, ya que soy un convencido de lo que decía Alvin Toffler: «Hay que pensar en las grandes cosas mientras se hacen las pequeñas para que éstas vayan en la dirección correcta».

En definitiva, se va un gran año y quiero agradecer desde aquí a todas las personas con las que, de un modo u otro, he trabajado o colaborado durantes estos doce meses. Clientes, asistentes a los talleres, proveedores, partners, bloggers a los que sigo, amigos… Muchas gracias por haber contribuido a hacer de 2015 un año memorable. Y de forma muy especial, mi agradecimiento a mis colegas, pero sobre todo amigos, de OPTIMA LAB. Gracias a AJ por ser mi mano derecha desde el primer día, a Jero por su confianza incondicional a la hora de compartir retos, a David por su infinita paciencia y capacidad de escucha durante nuestras salidas en bici, a Jesús por recordarme constantemente cómo la intensidad y el foco se traducen en resultados, a Cruz por su ejemplo de resiliencia y capacidad de reinvención y, como no, a Paz, por apoyarme sin límites y desde el sentido crítico en la construcción de este proyecto.

2016 se presenta como otro año repleto de oportunidades para seguir aprendiendo y construyendo en excelente compañía, de la cuál formas parte. Muchas gracias por haber llegado hasta aquí y te deseo un Feliz y Efectivo 2016. Un abrazo!

Óptima Infinito te desea Felices Fiestas

2015 se acerca a su fin y con él llega, una vez más, el momento de hacer balance, celebrar éxitos y extraer aprendizajes. 2016 ya está aquí, esperándonos a la vuelta de la esquina, así que hay que ir preparándose para hacer de él un gran año.

Desde OPTIMA LAB queremos agradecer a las personas y organizaciones con quienes hemos trabajado durante 2015 la confianza que han depositado en nosotros para ayudarles a mejorar su efectividad, y hemos recogido este mensaje de agradecimiento en este breve video que nos gustaría compartir contigo.

Aprovecho para desearte que disfrutes de unas Felices Fiestas en compañía de los tuyos y un 2016 repleto de ilusiones, salud y oportunidades.

Un fuerte abrazo!

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