Comunicación efectiva: Principio de Cooperación de Grice

Como ya se ha explicado por aquí, la materia prima del trabajo del conocimiento es el conocimiento y este se expresa en palabras. Sin embargo, a pesar de la importancia de las palabras, la mayoría de los profesionales del conocimiento desconoce el impacto que el mal uso de las palabras produce en tanto en su efectividad como en la de los demás.

Desde el punto de vista de la efectividad, la eficacia consiste en decidir las cosas correctas, entendiendo como correctas las opciones que aportan más valor y contribuyen de forma más significativa a los resultados en cada momento. Por su parte, la calidad de los procesos de toma de decisiones viene condicionada en gran medida por la calidad de la información que manejamos para decidir. Por tanto, el uso efectivo de las palabras es crítico, ya que las palabras transportan gran parte de la información que se utiliza en los procesos de toma de decisiones.

En mi experiencia, muchos de los problemas que encontramos en el campo de la efectividad se deben a malos hábitos de comunicación, es decir, a una comunicación poco o nada efectiva. Por eso, las metodologías de efectividad personal más recientes, como por ejemplo OPTIMA3, incluyen hábitos productivos relacionados específicamente con la comunicación efectiva.

En el libro que estoy leyendo actualmente, The Organized Mind, el escritor y neurocientífico Daniel Levitin aborda el problema de la sobrecarga de información, explicando el porqué de sus efectos y proponiendo soluciones. En uno de los capítulos del libro menciona a Paul Grice, un filósofo del lenguaje experto en pragmática, es decir, en cómo el contexto en el que tiene lugar la comunicación influye en la interpretación de su significado y a John Searle, otro filósofo del lenguaje especializado en la intencionalidad de la comunicación.

Grice en particular plantea una serie de condiciones para que nuestro interlocutor entienda lo que le estamos diciendo, una especie de requisitos que todos los participantes en cualquier conversación deben cumplir para que la conversación sea coherente. Estas condiciones se agrupan bajo el denominado Principio de Cooperación. Este principio se concreta en una serie de categorías, denominadas máximas de conversación, las cuales describen cómo ha de ser lo que se dice en una conversación, para que ésta sea más precisa y menos ambigua, es decir, para que la comunicación sea lo más efectiva posible. Las máximas son las siguientes:

  1. Máxima de cantidad. Guarda relación con la cantidad de información que se aporta a la conversación. Contempla dos aspectos:
    1. Que tu contribución sea tan informativa como es preciso, es decir, no aportar información de menos.
    2. Que tu contribución no sea más informativa de lo que es preciso, es decir, no aportar información de más.
  2. Máxima de calidad. Guarda relación con el rigor y la veracidad de la información que se transmite. Contempla dos aspectos:
    1. Evita decir nada que sepas que es falso, es decir, evita mentir deliberadamente.
    2. Evita decir nada sobre lo que no tengas evidencias suficientes, es decir, evita el pensamiento supositorio.
  3. Máxima de forma. Guarda relación con la manera en que te expresas. Contempla cuatro aspectos:
    1. Evita utilizar palabras cuyo significado pueda ser desconocido para la otra persona, es decir, comunica con la máxima sencillez posible.
    2. Evita la ambigüedad, es decir, asegúrate de que lo que dices es lo más concreto y menos interpretable posible.
    3. Sé breve, es decir, evita «enrollarte». Se puede aportar mucha información de calidad en pocas palabras y se pueden decir muchas cosas sin que aporten ninguna información de valor.
    4. Mantén un orden, es decir, que tu comunicación tenga una estructura coherente fácil de seguir por la otra persona.
  4. Máxima de relación o pertinencia, es decir, que la información que aportas sea útil y relevante para la conversación.

Vamos a ver algunos ejemplos.

Ejemplo 1: Si a preguntas como ¿qué tal el día en el trabajo? o ¿qué vas a hacer esta noche? se responde «mal» o «salir», nos encontraríamos ante un incumplimiento de la máxima 1.1, ya que las preguntas llevan implícitas la expectativa de una respuesta que incluya cierto nivel de detalle y la otra persona responde de manera claramente no-cooperativa desde el punto de vista de lo que es una comunicación efectiva. Lo mismo ocurriría si pides una carta de recomendación a tu antiguo jefe y te envía algo como «la profesionalidad de X durante los años que hemos trabajo juntos ha sido correcta y en su rendimiento ha estado en la media de la organización».

Ejemplo 2: Si preguntas a un compañero si sabe dónde está la grapadora y te responde algo así como «sí, está en la mesa pequeña junto a la impresora, en el mismo sitio en el que la dejaste la semana pasada y del que te he dicho que la quites varias veces», nos encontraríamos ante un incumplimiento de la máxima 1.2, ya que la respuesta incluye información adicional innecesaria, cuya intención es «regañar» a la otra persona por su comportamiento, lo que también es un comportamiento no-cooperativo.

Ejemplo 3: Si hoy es lunes y preguntas a alguien si sabe si ha venido a la oficina X y te responde «X siempre viene a la oficina los lunes», estaríamos ante un incumplimiento de la máxima 4, ya que esa información no responde a la pregunta y, por tanto, no aporta nada a la conversación. Ante una pregunta cerrada, lo único correcto es «sí/no/no sé».

Ejemplo 4: Si a la pregunta del Ejemplo 3 la otra persona responde «sí», porque cree que sí ha venido, pero no la ha visto en realidad, estaríamos ante un incumplimiento de la máxima 2.2, es decir, ante un ejemplo claro de pensamiento supositorio.

Como puedes comprobar, los incumplimientos de estas máximas son bastante frecuentes en el día a día, lo cual explica muchas de las ineficiencias, y también muchos de los conflictos interpersonales, que existen tanto en las organizaciones como en nuestro ámbito privado.

En OPTIMA LAB somos muy conscientes del impacto de la comunicación en la efectividad, y por eso utilizamos habitualmente lo que llamamos el «Modelo de Competencias de Comunicación Artesana», sobre el que escribiré con más detalle en otro momento. Este modelo de comunicación se basa a su vez en el Modelo OPTIMA3 de Comunicación Efectiva y es uno de los rasgos que nos caracteriza y distingue como facilitadores y formadores, razón por la que lo consideramos una parte esencial de nuestra proposición de valor.

Descubrir el Principio de Cooperación de Grice ha sido una agradable sorpresa ya que, curiosamente, todas las máximas anteriores están incluidas, junto a otras complementarias, en los dos modelos de comunicación anteriores. Esto es una excelente noticia, porque significa que muchas de las prácticas que aplicamos en OPTIMA LAB tienen, además de la validez empírica que nosotros mismos hemos comprobado, un fundamento teórico, lo cual supone otro aliciente más para seguir adelante haciendo camino.

Pensar y decidir sobre objetos y significados

Para muchas personas, OPTIMA3® o GTD® son metodologías «complejas» o, al menos esa es la sensación que tienen. En realidad, estas metodologías son tan simples como el mecanismo de un lápiz y por eso cualquier persona puede usarlas. El motivo por el que son tan simples es que todo el mundo sabe capturar cosas, decidir sobre ellas, ponerse recordatorios, revisar listas y hacer cosas.

La supuesta complejidad de OPTIMA3®, o de GTD®, es en realidad la complejidad del día a día. La mayoría de los sistemas de organización personal fracasan, entre otras razones, porque ofrecen una visión artificialmente sobre-simplificada de la realidad, es decir, porque transmiten la sensación de que las cosas son mucho más sencillas de lo que realmente son. Por eso, cuando la gente empieza a usar metodologías «serias» como OPTIMA3® o GTD®, y descubre la complejidad real de su día a día, en lugar de admitir que han estado viviendo en algo parecido a los Mundos Pinypon hasta ese momento, lo que hace es culpar a la metodología en lugar de a la complejidad de sus vidas.

Mi sensación es que, durante el proceso de gestación de GTD®, David Allen se encontró de manera habitual, como nos encontramos todos los formadores en efectividad personal, con este tipo de queja recurrente, y que eso pudo influir en la forma final de la metodología. Insisto en que es una impresión muy personal, carente de ningún tipo de evidencia o confirmación. El caso es que, como ya he comentado por aquí, creo que determinados aspectos de GTD® pueden resultar excesivamente simplificados para determinado tipo de personas, y eso se nota en la dificultad que conlleva para ellas la comprensión y aplicación de esos aspectos de la metodología.

Uno de los objetivos de OPTIMA3® es precisamente profundizar en estos aspectos sobre-simplificados, con la intención de facilitar su comprensión y aplicación a todo el mundo. Por ejemplo, el paso de Procesar o Aclarar de GTD® es uno de los aspectos que en OPTIMA3® se aborda de forma diferente, más «compleja» dirían algunos 😉 Vamos a ver cómo.

Cuando procesamos o aclaramos en GTD® lo hacemos con cada «objeto» de la bandeja de entrada, pero también lo hacemos – simultáneamente – con su «significado». La pregunta «¿qué es?» que aparece en los diagramas de flujo de GTD® parece referirse únicamente al «objeto», pero la metodología aclara que en realidad se refiere – sobre todo – a «¿qué significado tiene esto para mí?». A partir de aquí, tenemos un problema potencial entre manos, ya que lo que hay que hacer con el «objeto» puede coincidir o no con lo que hay que hacer con su «significado». De hecho, en algunos casos coincide y en otros – en la mayoría – no coincide.

En OPTIMA3® el paso de GTD Procesar o Aclarar se llama Transformar y Concretar. «Transformar» porque se transforman «cosas» en «objetos» y «significados». «Concretar» porque cualquier Compromiso resultante de Transformar un «significado» tiene que ser «tachable», bien sea una UPA o un RAT.

En GTD®, las preguntas iniciales al Procesar o Aclarar son «¿qué es?» (que a su vez incluye «¿qué significado tiene para ti?») y, a continuación, «¿requiere acción?». Sin embargo, cuando en OPTIMA3® Transformamos y Concretamos, lo que hacemos es un proceso dual que abarca tanto al «objeto» como a su «significado», pero en lugar de simultáneamente, como en GTD®, lo hacemos por separado.

Al Transformar, primero tomamos el «objeto» y nos preguntamos «¿qué es esto?». A diferencia de en GTD®, la pregunta se refiere únicamente al objeto físico. Algunas respuestas posibles pueden ser: un email, una llamada perdida, un post-it, una foto, un folleto publicitario, etc.

En un segundo paso, pensamos en el «significado» del «objeto» y nos preguntamos «¿qué significado tiene para mí?». Algunas respuestas posibles pueden ser: una petición de mi jefe, un cliente que ha intentado localizarme, un idea para estas vacaciones, un compromiso que he adquirido, SPAM, etc.

El tercer paso sería hacernos una serie de preguntas únicamente sobre el «significado»:

  1. ¿Tengo que hacer algo con ello antes de una fecha objetiva?
  2. ¿Si no hago nada con ello en los próximos 7 días, puede tener consecuencias indeseables para mí?
  3. ¿Tengo un compromiso firme de hacer algo con ello en los próximos 7 días?
  4. Si la respuesta a las tres preguntas anteriores es «no», entonces es necesaria una cuarta pregunta: ¿Necesito revisarlo por si quiero o tengo que hacer algo con ello en un futuro?

Si la respuesta a alguna de las tres primeras preguntas es «sí», entonces ese «significado» es un Compromiso y requiere acción. En ese caso, hay que Concretar cuál es el RAT deseado y la primera UPA para alcanzarlo. Luego hay que seguir pensando y decidiendo sobre ello para, una vez decidido, generar los recordatorios correspondientes y organizarlos.

Si la respuesta a las tres primeras preguntas es «no» y la respuesta a la cuarta pregunta es «sí», entonces ese «significado» es una Posibilidad, que hoy por hoy no requiere acción. En ese caso, hay que generar el recordatorio correspondiente y organizarlo.

Como puedes ver, el resultado de Transformar un «significado» que requiere, o puede requerir acción, es decir, un Compromiso o una Posibilidad, siempre da lugar a la generación de recordatorios, que luego hay que organizar. Además, en el caso concreto de los Compromisos, antes de generar los recordatorios, hay que Concretar cuál es el RAT deseado y la primera UPA.

Si la respuesta a las cuatro preguntas anteriores es «no», entonces podemos Ignorar el «significado» y hemos terminado de Transformarlo y Concretarlo, ya que no necesitamos generar ni organizar ningún recordatorio.

Una vez Transformado y Concretado el «significado», el cuarto paso consiste en hacernos preguntas únicamente sobre el «objeto» para Transformarlo:

  1. ¿Me puede servir? Si no me puede servir, entonces ese «objeto» es Basura y hay que tirarlo.
  2. Si me puede servir, entonces la siguiente pregunta es ¿está relacionado con alguna de mis UPAs o RATs actuales?
    1. Si no está relacionado con ninguna de mis UPAs o RATs actuales, entonces el «objeto» es Material de Archivo y debo organizarlo (archivarlo) en el Archivo correspondiente.
    2. Si está relacionado con alguna de mis UPAs o RATs actuales, entonces el «objeto» es Material de Soporte y debo organizarlo (conservarlo) en el contenedor temporal adecuado hasta que se completen las UPAs o RATs correspondientes

Como ves, las únicas tres opciones aplicables a un «objeto» son tirarlo, conservarlo en un contenedor temporal, por si es necesario para una UPA o un RAT, o archivarlo. En el caso de conservarlo para una UPA o RAT, una vez completada la UPA o alcanzado el RAT, habría que tirar el «objeto» o archivarlo.

¿Dónde está entonces el problema con GTD®? Vamos a ver algunos ejemplos.

Ejemplo 1: Encuentro en el buzón de casa un folleto publicitario sobre reparación de tejados y yo estoy pensando reparar el tejado de casa este verano. ¿Cómo proceso o aclaro y, sobre todo, cómo organizo eso en GTD®? ¿Lo archivo o lo incubo? La respuesta es poco evidente y, de hecho, la opinión está normalmente bastante repartida entre ambas opciones. ¿Por qué? Muy sencillo, porque el «significado» es lo que en OPTIMA3® llamamos una Posibilidad y por tanto deberíamos generar un recordatorio y «enfriarlo» (en OPTIMA3®) o «incubarlo» (en GTD®). Sin embargo, el «objeto» es Material de Archivo y por tanto debería archivarse. De ahí surge la confusión.

Por cierto,  habrás observado que en OPTIMA3® no se «incuba», sino que se «enfría». Escribiré un post detallado sobre por qué esto es así y cómo y con qué contenedores se «enfría».

Ejemplo 2: Un amigo me recomienda una serie que le ha encantado y yo apunto el nombre de la serie en un post-it. En este caso, el «significado» es «una serie que podría querer ver algún día», es decir, es también una Posibilidad, como en el Ejemplo 1. Lo que tengo que hacer con ese «significado» es lo mismo de antes, es decir, generar un recordatorio y enfriarlo. A diferencia de lo que ocurría en el Ejemplo 1, aquí el «objeto», o sea, el post-it, es Basura, por lo que debería tirarlo.

Ejemplo 3: Mi jefe me envía un Whatsapp pidiéndome que le envíe un email con el informe final de un proyecto en cuanto lo tenga. En este caso, el «significado» es «una petición de mi jefe» y requiere acción por mi parte. De hecho, requiere varias acciones, ya que primero tengo que pedir las cifras a Finanzas, por lo que tendré que generar recordatorios para el RAT (informe final del proyecto X enviado a mi jefe) y una primera UPA (enviar email a Finanzas pidiéndoles las cifras del proyecto X), y luego organizarlos en mi sistema. Por su parte, el «objeto» no requiere ninguna acción, es decir, es Basura. No hace falta que lo borre, pero una vez Transformado, puedo olvidarme del Whatsapp.

Ejemplo 4: En lugar de un Whatsapp, mi jefe me pide lo mismo por email. Desde un punto de vista lógico, el tratamiento debería ser idéntico al del Ejemplo 3 y así suele ser en lo que atañe al «significado». Sin embargo, muchas personas considerarían que es ¿necesario? conservar el email del jefe para poder enviarle el informe. ¿Absurdo? Sin duda, pero es lo que hay. En ese caso, el «objeto» email de tu jefe sería Material de Apoyo (en GTD®) o Material de Soporte (en OPTIMA3®) y habría que organizarlo (conservarlo) en un contenedor temporal hasta utilizarlo.

Ejemplo 5: Tengo la garantía de una TV que acabo de comprar. El «significado» de la garantía es «un documento que me puede hacer falta si se estropea la TV». La respuesta de las cuatro preguntas anteriores es «no», por lo que podemos Ignorarlo, ya que no necesitamos generar ningún recordatorio ni organizarlo. Sin embargo, el «objeto» me puede servir y no está relacionado con ninguna de mis UPAs o RATs actuales, por lo que es Material de Archivo y debo organizarlo (archivarlo) en el Archivo correspondiente.

Estos cinco ejemplos nos demuestran la independencia entre los «objetos» y sus «significados»:

  • En el Ejemplo 1, el recordatorio asociado al «significado» se enfría, mientras que el «objeto» se archiva como Material de Archivo.
  • En el Ejemplo 2, el recordatorio asociado al «significado» se enfría, mientras que el «objeto» se tira como Basura.
  • En el Ejemplo 3, los recordatorios asociados al «significado» se organizan en dos contenedores distintos (el RAT en uno y la UPA en otro), mientras que el «objeto» se tira como Basura.
  • En el Ejemplo 4, los recordatorios asociados al «significado» se organizan en dos contenedores distintos (el RAT en uno y la UPA en otro), mientras que el «objeto» se conserva como Material de Soporte.
  • En el Ejemplo 5, el «significado» se ignora, al no necesitar recordatorio alguno, mientras que el «objeto» se archiva como Material de Archivo.

Muchas de las prácticas más improductivas que lastran la competitividad de las organizaciones tienen que ver con la burocracia absurda e innecesaria que se ha ido creando en torno a la gestión de «objetos» y, en concreto, del email. Una obsesión improductiva que, paradójicamente, va asociada a una gestión cada vez más superficial, ineficaz e ineficiente de los «significados».

En un mundo en el que – cada vez más – falta tiempo para tanta información, aprender a gestionar por separado los «objetos» y sus «significados» nos permite no solo una mayor claridad a la hora de pensar y decidir sobre ellos, sino que además ayuda a entender que lo que hay que hacer con los «significados» es con frecuencia independiente de lo que hay que hacer con los «objetos», y mucho más relevante. Si sabemos dónde reside el valor del trabajo en el trabajo del conocimiento, este puede ser un muy buen primer paso para dejar de prestar toda esa atención innecesaria a lo superfluo y empezar a prestársela a lo que es realmente significativo.

2017: Año de la efectividad personal

Como ya adelantaba en mi crónica-resumen de las últimas jornadas OPTIMA LAB, queremos que 2017 sea un año especial y que marque un antes y un después en cuanto al estado de la efectividad en España. La efectividad sigue alejada de las organizaciones, y de la sociedad, y estamos comprometidos a que esto cambie. Somos muy conscientes de que el reto es enorme y nuestro ámbito de actuación limitado, por lo que nuestras expectativas son realistas en cuanto a resultados, pero esto nunca puede ser una excusa para la inacción.

La misión de OPTIMA LAB como red productiva es contribuir a una sociedad mejor con personas más felices. Y estamos convencidos de que proporcionar a las personas conocimientos y herramientas que les ayuden a aumentar su sensación de control, reducir el estrés y aprender a enfocarse en las cosas más significativas es una buena forma de hacerlo, ya que la efectividad personal se puede entrenar.

Por otra parte, la efectividad es el campo en el que trabajamos y gracias al que vivimos. Entendemos que devolver parte de lo que recibimos a la sociedad es una forma de expresar no solo nuestro agradecimiento, sino también el compromiso con nuestra misión.

Queremos además que este tipo de actividades tenga continuidad, que sea el principio de una nueva tendencia, cuyo resultado deseado es que todo el mundo sepa qué es la efectividad personal y qué puede aportar a su vida. Y para asegurar que, por modestas que sean estas iniciativas, estén siempre presentes y dedicarles los recursos que merecen, hemos decidido agruparlas en su propia área de atención, al igual que ya hacemos con Delivery, Branding, Finanzas, Servicios, etc.

El nombre de este área de atención es idea de Paz Garde y al resto de los nodos nos ha encantado. Se va a llamar RSA, es decir, Responsabilidad Social Artesana.

En las próximas jornadas OPTIMA LAB, que tendrán lugar los próximos días 12 y 13 de enero (y serán ya las octavas!!), vamos a seguir trabajando en varios proyectos, iniciados hace tiempo, relacionados con RSA. Tenemos además un buen puñado de ideas adicionales para desarrollar, creo que algunas de ellas francamente buenas, pero tenemos que ser prudentes. Somos una estructura pequeña y con recursos limitados. Dar con el punto óptimo de equilibrio entre hacer algo significativo en RSA y no perjudicar en exceso nuestra actividad habitual va a suponer todo un desafío, pero estamos decididos a poner lo que sea necesario por nuestra parte.

En cuanto a ti, una de las cosas que nos gustaría hacer este año es dar visibilidad a casos reales de personas «normales» cuya vida ha experimentado una mejora sustancial gracias a la efectividad personal. El formato concreto se podría estudiar caso a caso: entrevista individual o en grupo, publicada como texto o grabada en video…

Si te consideras una de estas personas cuya vida ha mejorado gracias a la efectividad personal y te apetece compartir tu experiencia participando en alguna de nuestras iniciativas de RSA, solo tienes que decírmelo, bien vía comentarios a este post, o enviándome un email a josemiguel[arroba]optimalab[punto]network. Y lo mismo aplica si quieres hacernos llegar cualquier otra idea o propuesta que te parezca interesante en este sentido.

Cuando a principios de 2005 descubrí GTD®, difícilmente podía sospechar el enorme impacto que iba a tener en mi vida, tanto en lo profesional como en lo personal. Decir que la efectividad personal cambió mi vida, lejos de ser una exageración, es quedarse corto. Sé de muchas personas que han asistido a mis formaciones cuyas experiencias son también enormemente positivas, y lo sé porque ellas mismas me lo han dicho. Aun así, a mí me gustaría que fueran muchas más. Por eso, como nodo de OPTIMA LAB, quiero aportar mi granito de arena para que 2017 sea el año de la efectividad personal para el máximo número posible de personas. ¿Nos ayudas?

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